お仕事ストーリー | 井尻ハウビング
入社16年目
四方 博樹 (しかた ひろき)
職種:アドバイザー

 
入社10年目
福村喜美(ふくむら きみ)
職種:プランナー

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「頼んで良かった」と言っていただくための
 井尻ハウビングの6つのこだわり

コンセプトは車で片道40分以内。フットワークの軽さが信頼関係を生むんです(四方博樹)

インタビュアー 今回は「井尻ハウビングのこだわり」をテーマに様々な角度からお話をお伺いしていきたいと思います。まず「地域密着」というキーワードですが、店長の四方さんから見てこのこだわりはどういう所に生かされていますか?
 
四方博樹 例えばお風呂やトイレのちょっとしたリフォームだとしても、ご自身で今まで使っていたものを作り変える事ってとっても不安な事だと思います。不具合があるんじゃないか?とか、使いにくかったらどうしよう、とか。そういった時にすぐに顔と顔を合わせて「大丈夫ですよ」って言える距離と関係が大切なのではないかと思います。
 
インタビュアー 確かにすぐに飛んできてくれる、って思うだけで安心出来ますね。何かあったら連絡しよう!みたいな気軽さが心地いいです。
 
四方博樹 そうですね、そういった安心感を提供する事を一番大切にしています。
 

女性目線を大切にする事で、お客様から”この人分かってくれている!”と思って頂いているのかもしれないですね(福村喜美)

インタビュアー 次のこだわりは「女性目線」ですが、これに関しては福村さんにお伺い出来ればと思います。何かご提案される上で女性ならではの気配りは、ありますか?
 
福村喜美 そうですね、まず導線ですね。家族構成によりますが、小さいお子さんがいればお母様として育児がしやすい導線であったり、ご夫婦で共働きなら二人でゆっくりと出来るゆとりのある導線であったり…やっぱりライフスタイルによって、たった少しの違いが大きな違いになってくると実感しています。実際にお客様から「あの時、福村さんに提案して貰って良かった」なんて言って頂けると、女性目線でかつお客様の立場に立って考える事をこれからも大事にしていきたいと思います。
 
インタビュアー 女性だと水回り、特にキッチンなんかは多くの時間を過ごすからこそこだわりたい所ですね。そういった所をプランナーの方に汲み取って頂けると「私の事をこんなに理解してくれて嬉しい!」と思われるお客様が多いと思います。
 
福村喜美 実際私もキッチン等にはこだわりがあるので、打ち合わせをしながら「大変ですよね!」という話で盛り上がって距離を縮めています。私はお客様との共感を大切にしているので、そう思って下さるお客様が一人でも多くなってくれたら嬉しいですね。
 

時にはお叱りも頂きますが、そういったお声があるからこそ次に進めると思います(四方博樹)

インタビュアー 3つ目は「言いやすい」をキーワードとして挙げて頂いていますが、これはリフォームアドバイザーの方からするとちょっと厳しい面もあるのではないですか?
 
四方博樹 もちろんお客様から頂く日々のお声の中には厳しいものやお叱り等もあります。過去に「四方さんだから叱った」と仰って頂いた事などもあり…私の為を思って言って下さったその言葉にとても感動した事は今でも心に残っています。
 
福村喜美 プランナーとしてもそういったお声を頂くからこそ反省し、新しい目標が出来るんです。お客様からのご要望がない状態で話を進めて工事後に後悔するという形にだけは絶対にしたくないので、都度お客様の思いやご要望を確認しながら進めています。そうすることで、お客様の方からも「こうしたい」という言葉が出てきたりするんですよね。もちろん「言いやすい環境」は私達が作らなくてはいけないと思います。
 
インタビュアー 確かにどうしても遠慮してしまったり「まっ、いっか」となってしまったりしがちですが、住まいはとても大きな買い物ですからね。妥協しないようにお客様にもどんどん言ってほしいですね!
 
四方博樹 そうですね、遠慮なさらずご不明点やご要望を全てお伝え頂きたいですね。
 

漠然としたイメージだけを持たれている方も多いので、それをより具現化していく事もお手伝いさせて頂きたいですね(福村喜美)

インタビュアー 4つ目の「わかりやすい」という事ですが、自分の専門分野を分かりやすく説明する事ってとても難しいと思います。四方さんや福村さんはどのような点に気を付けて分かりやすく説明されていらっしゃいますか?
 
四方博樹 私の場合はまずお客様の話を聞きます。お客様のリフォームのイメージや今考えている事、希望などをお伺いしていくと不明瞭な部分が伝わりますので、その点を細かく説明していきます。後はお客様の方で具体的なイメージがあっても、それが正しいかどうか自信がない方もいらっしゃるので、施工事例等を交えてご説明します。そして必ず全てのメリットもデメリットもお伝えしますね。両方を踏まえた上でお客様にご判断頂く事が「わかりやすさ」に繋がり、その結果がお客様の満足になります。
 
福村喜美 どうしても私達が伝えるイメージにお客様が持っているイメージにはギャップが生まれやすいので、その不安を解消する為にプランナーとして具体的なイメージを持つ事が出来る材料を揃えていきます。パースもそういった時に活用します。素材の雰囲気や実際に触って頂く事もイメージを共有する上で大切なことだと思います。
 
インタビュアー お客様全員がこうしたい!という明確なご要望があってリフォームをご希望されている訳ではないと思うので、その漠然としたお客様のイメージをアドバイザーやプランナーが分かりやすく噛み砕き、お客様に確認して頂くという事が「わかりやすさ」の秘訣ですね。
 

職人さんとのコミュニケーションを気にされる方が多いので、その不安を解消していきたいという思いです。(四方博樹)

インタビュアー お客様からの問い合わせ内容にも「職人さんにはどう接したらいいか?」というご質問が、実は多く見受けられました。やはり不安に思っていらっしゃるお客様は多いのですか?
 
四方博樹 しばらく家の中を出入りするという事もあり、どの程度気を遣ったら良いのか等で悩まれる方が意外と多いというお話を私もお聞きします。もしかしたら取っ付きにくいイメージがあるのかもしれません。そういったお声から私どもではマナー研修をやったり、お客様の声を今後に活かすために「安全協力会」を発足させました。
 
インタビュアー お客様からの反響はいかがですか?
 
四方博樹 おかげさまで「現場にいらっしゃる職人さんがとても感じが良い」とご好評頂いております。やはり実際工事に関わるのは職人さんなので、その職人さんに対してもお客様に安心して頂きたいなと思います。
 

リフォームしておしまいではなく、その後ちゃんとケアをしていけるかで家の持ちが変わってきます。(福村喜美)

インタビュアー 最後の項目になりました。6つ目の「アフターサービス」ですが、かなり井尻ハウビングさんのアフターサービスは細やかさを感じられますが、具体的に教えて頂けますか?
 
四方博樹 はいまずは工事後、定期的にメンテナンスハガキをご郵送させて頂いたり、ご訪問させて頂いたりしています。お客様も普段お忙しい中で家のことを気にかけている事は大変だと思うので、こちらから定期的にお伺いをする事で、再度家を見直すきっかけを作って頂ければと考えております。また、ここでも地域密着というメリットが出てくるのですが、すぐに対応する事が出来る距離感という事も大切なポイントだと思っています。
 
福村喜美 リフォームは工事が完了し引き渡したらおしまい、という風に思われるかもしれませんが、築年数を重ねるごとに安心してお住まい頂きたいからこそ私達はアフターサービスにも力を入れているのです。一生の中でも大きな買い物だからこそ一緒に歩んでいきたいですね。